本文摘要：在餐饮服务中，并不总是只有点餐、上菜、结账这些常规事情，而是经常不会再次发生一些突发事件或顾客明确提出特殊要求，这就拒绝服务员有充足的应变能力。

在餐饮服务中，并不总是只有点餐、上菜、结账这些常规事情，而是经常不会再次发生一些突发事件或顾客明确提出特殊要求，这就拒绝服务员有充足的应变能力。他们年纪重，经事较少，有时凭条件反射并无法很好的处置，这就拒绝餐饮管理者在日常中多多培训脑溢血情况的应付策略，以下餐饮服务中的16个“怎么办”，期望对餐饮日常服务有所协助。　　1客人要服务员饮酒时，怎么办？　　（1）不应向客人说明会饮酒，况且工作期间也无法饮酒，婉言谢绝客人的心意；　　（2）若客人再三劝说醉，盛情难却，为了不影响客人的情绪，再行把酒接过来，告诉他客人待会儿再行喝；　　（3）同时给客人另所取一个杯子，斟上酒拿着客人，并向客人表示感谢，请求各位快饮。

　　2当客人明确提出的问题，自己不确切时，怎么办？　　（1）遇上自己不懂或不确切，没做到问的问题，要请求客人稍候，向有关部门求教或查找后再行问；　　（2）如果明确提出的问题较简单，一下子摸不确切时，待弄清楚后再行回应客人，经希望仍无法答案时，不应给客人一个回音，并要冷静说明，表示歉意；　　（3）客人明确提出的问题，无法用于“我不告诉”、“我不懂”或“我想要”、“有可能”等词语去回应客人。　　3客人有伤心事，心情很差时，怎么办？　　（1）细心仔细观察和掌控客人的心理动态，作好服务工作；　　（2）尽可能符合客人的拒绝，客人有事要尽早为他知会；　　（3）态度要和蔼，服务要冷静，语言要选材；　　（4）要用于敬语恳求客人，不要喋喋不休，以免阻碍客人；　　（5）对客人的意外或伤心事，要抱着同情的态度，无法聚在一起议论、嘲笑、指点客人或大声谈笑玩游戏等；　　（6）及时向上级体现，适当时采行必要的防范措施，保证客人的安全性。

　　4因我们的设备问题致客人伤势时，怎么办？　　（1）告诉事情再次发生后，应立即恳求客人，（如果是重伤，可及时采取措施），立刻向部长级以上的 汇报；　　（2）对所再次发生的事情向客人回应我们的忧虑和歉意，如：“**先生（小姐），很难过，由于我们工作的疏失，让你伤势，我们深感十分忧虑，请原谅。”、“现在好些了吗？请求只想睡觉一下，如有尽管嘱咐，祝您早日康复。”　　（3）对该客人在服务上给与类似的照料。

　　5客人正在谈话，有急事要去找他时，怎么办？　　（1）客人正在谈话，我们有急事要去找他时，不不应任性地停下来客人的谈话，理应礼貌地站在客人的一旁，双目身旁着要去找的客人；　　（2）客人一般都会意识到你有事要去找他，之后不会主动停下来谈话，向你告知，这时首先不应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，睡觉你们一下。”然后向所去找客人描写要去找他的事由；　　（3）说出时要留意简明扼要，待客人回应后，向其他客人表示歉意：“对不起，睡觉你们了。”然后有礼貌地离开了。　　6当听得工作电话时有客人回到面前，怎么办？　　（1）当自己在听得电话，而又有客人回到面前时，低头转身，报以与客人交谈，让客人略为等之意；　　（2）同时要尽早完结通话，以免让客人盛，产生沮丧情绪；　　（3）拿起话筒后，首先要向客人致歉：“对不起，让您盛了。

”　　（4）无法因为自己正在听得电话，而客人回到面前也视而不见，没什么回应，冷遇客人。　　7工作时不小心损毁了客人的东西，怎么办？　　（1）在缴偷桌面或移开椅子时我们应当小心谨慎，尤其对客人敲的东西一般都一动，有适当移动时也再行交谈，小心重拿轻放；　　（2）如万一不小心损毁客人的物品时，应如立刻赔礼道歉；　　（3）真实情况向上级体现，并主动向客人道否认自己的过错：“觉得对不起，因不小心损毁了您的东西，使您蒙受损失，觉得过意不去”；　　（4）征询客人意见，客人拒绝赔偿金时，不应根据具体情况给与赔偿金。

　　8在服务中，自己心情佳时，怎么办？　　（1）在工作中，不论自己的心情优劣，对客人皆要热情、有礼；　　（2）有些人有可能在下班前遇到一些事情，以致心情很不无聊，但不管在什么情况下，都应当记得自己的私事，把精力投放到工作中去，要常常反省自己，在服务中否做面带笑容和给人留给无聊的印象；　　（3）只要每时每刻都忘记“礼貌”两字，之后需要在服务过程中做到好自己的言行，给客人获取优质的服务。　　9在服务工作中经常出现小差错时，怎么办？　　（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽更大的希望，将工作做到得完备妥贴，尽量避免差错事故；　　（2）但当经常出现小差错时，若客人到场，首先要表示歉意，然后及时采行解决问题的办法；　　（3）事后要细心查询原因，吸取经验教训，防止类似于的差错再次发生；　　（4）凡是经常出现的差错，皆无法掩饰。如自己无法解决问题，要立刻批示上级，以免引致大的事故。

　　10客人对账单有异议时，怎么办？　　（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，不应把这一工作作好，让客人们高兴而来，失望而归，使整个接待工作更为极致；　　（2）我们要过目检查客人账单，找到差错，及时修正；　　（3）有时账单上的实际费用不会高达客人的预计，当客人回应猜测时，我们不应做到冷静的说明，让客人明白所开支的费用是合理的；　　（4）若是账单上的费用有错漏，客人明确提出时，我们应当表示歉意，并到结账处审核修正。　　11找到回头单，在公共场所寻找客人时，怎么办？　　（1）客人一般都是较为爱面子的，尤其是身份较高的客人。因此，当找到回头单，在公共场所寻找客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，再行把客人请求到一旁，然后小声地并留意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏失，记得给您打单，请求您比对一下，现在承销好吗？”客人借钱后说道：“对不起，睡觉您了，谢谢。

”　　（2）如果我们不是这样做到，而是在大庭广众之下，尤其是当客人与朋友在一起时，必要对客人说道：“先生您没借钱。”就不会使客人深感尴尬而产生不满，甚至为了面子，对账单不否认，给收款工作带给艰难；同时这也是失礼礼貌的展现出。

　　12客人经常出现不礼貌的不道德时，怎么办？　　（1）经常出现不礼貌不道德的情况不多，我们首先要认清不礼貌的不道德是归属于什么性质的；　　（2）如果是客人向服务员抛掷东西、谈粗言、吐口沫等，我们必需受苦，维持耐心和抗拒的态度，无法和客人发生冲突，并根据情况，主动再行向客人赔礼道歉，只要我们佩服真诚，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的不道德而过意不去；　　（3）如果是对女服务员态度高傲，甚至动手动脚，女服务员态度要坦率，并很快规避，男服务员不应主动上前应付；　　（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人不应维持耐心和抗拒的态度，意味著无法和客人对打一起，不应立刻向上级 汇报，由 出面，解决问题处置。　　13当捡到客人物品时怎么办？　　（1）无论是捡到客人的任何物品，如能准确辨别，应立即交还，如辨别不具体时，应交当值 ，由 来处置；　　（2）如客人已离开了餐厅，无法交还客人时，一般的物品包放到吧台，并展开详尽的注册，如贵得的物品必需递经理或助理处注册，由 处置展开交给。

　　14客人不耐烦大骂你时，怎么办？　　（1）服务员接待客人，是自己的责任，即使狠狠了客人的大骂，也不应某种程度作好接待工作；　　（2）当客人不耐烦大骂你时，要维持耐心的态度，严肃检查自己的工作否有不足之处，待客人安静后再行做到婉言说明与致歉，意味著无法与客人争执或辱骂，还包括即使是客人的误会，也意味著无法与客人争执或辱骂；　　（3）如果客人的气仍未平息，不应及时向 汇报。　　15遇上阻挠的客人时，怎么办？　　（1）服务工作是与人做事的工作，所遇上的客人往往更为简单，由于客人的性格、学识、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇上不如意的事情，心情不无聊，有时就不会对我们的服务工作尤其的老实；　　（2）服务员不应在日常的服务工作中推敲客人的心理，掌控客人的性格和生活特点，更加要留意要热情、有礼、主动、坦诚地为客人服务，力求将服务工作做到在客人开口之前；　　（3）通过多方面的详尽理解，细心仔细观察，分析客人阻挠的原因，以便作好客人的服务工作；　　（4）留意维持耐心的态度，以礼相待，佩服待客，严于责己，表示歉意。　　16客人对我们提出批评意见时，怎么办？　　（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的珍惜，是愿意的，如果客人抨击的是我们自己，服务员不应虚心听取，诚恳拒绝接受，对自己的不足之处表示歉意，并立刻修正；　　（2）如果客人是一时间误会明确提出意见，则要看必要的时机做到冷静精细的说明，谋求客人的解读，切不可在客人并未看完之前意图反驳；　　（3）如果客人抨击的是他人或其他部门，服务员某种程度要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的抨击漠不关心或推卸责任。

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